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中外对比看北京旅游服务国际化

修改时间2015-04-29 10:51
作为东方古都,北京常年吸引着国际游客前来观光。据统计,“十一”黄金周7天,北京共接待国内旅游者930万人次,比去年8天假期增长13.7%,日平均接待量同比增幅达到30%;旅游总收入60.3亿元,同比增长21.7%,日平均收入同比增长39.1%。 在建设世界城市的同时,北京的景点设施、服务标准能否真正实现国际化呢?为此记者在故宫、颐和园和十三陵分别做了调查。专家及部分国外游客认为,北京旅游景点在法规、服务、营销方面还有待改进。

  文物保护

  国内:景区文物保护缺乏统一法律条文

  在刚刚过去的“十一”黄金周,有着600年历史的北京故宫再次经受了考验。其累计接待人数54万人,同比增长53.9%,客流量超过了最大容量的两倍。据了解,其每天的客流都突破了其最大容量6万人。人流量太大、游客纷纷到古树、假山上拍照。古建筑学家表示,大量涌入的游客让故宫的文物不堪重负,会对其造成损害。对于这种世界遗产景点,应当出台相关法规来控制游客数量。此外,由于惩治力度不够,部分游客的不文明行为对文物的损害很严重。有报道称,在故宫保和殿,悬挂在高近30米正中的匾额上竟然有“到此一游”的字迹。在采访中,有专家表示,对于部分游客的不文明行为,应当加大监管力度。

  不仅在北京,我国对于重要的文物建筑及珍稀动植物等一般架设隔离桩,避免游客触摸攀爬,对违反有关规定者予以制止,并视情节严重程度给予批评、课以罚款直至追究其法律责任,但无统一法律条文。我国从旅游经济、景区开发维护方面,还需要法律制度的完善。

  国外:对蓄意破坏文物可判处无期徒刑

  相比较而言,国际上旅游景点的文物保护法规则更严格一些。埃及政府就在不断加大对古迹的保护力度。埃及设立的最高文物委员会准备对破坏古迹者出台重罚措施。其实,埃及一直对蓄意破坏古迹者实施最高判处五年监禁的严厉惩罚,并拟进一步延长监禁的期限。新的古迹保护法案规定,对破坏神庙、古雕像以及在古迹周围建造房屋者,可根据情节轻重,施以不同额度的罚款,最高可达10万美元,并判处无期徒刑。早在2008年,埃及最高文物委员会即准备出台保护古迹的新措施,甚至建议对那些攀爬金字塔的人判处无期徒刑。

  游客维权

  国内:制止强制购物 需要制定法规

  在9月30日十三陵定陵的调查中,记者看到有游商纠缠外国游客兜售物品的现象。北京某旅行社导游小张告诉记者,在带国际团队到达十三陵之前,导游都会告知游客不要理会游商的纠缠,不要在游商密集的道路上停留。但是对于自助游的国际游客来说,没有人会提醒他们,因此游商多会寻找不在团队中的老外“下手”。小张坦言,十三陵因为远离市区,且景区面积大,可能管理会有难度,所以游商、非法商贩便会趁机诱骗游客购物。

  小张还透露,目前北京对于外宾团队都有特定的购物场所,而且导游的回扣相对于国内团队的回扣要高。小张直言,其实多数欧美游客都会给导游小费,购物回扣实际上是对游客的又一层搜刮。专家认为,有必要制定相关法规,对景区购物场所及旅行社进行监督,在购物等消费方面保障国际游客的利益。

  国外:设立办公室对旅行社进行资格认证

  而在加拿大,其早有针对旅游购物及保障游客消费权益、隐私的法律法规。此外,相关部门则为保护中国游客而对其旅游企业进行管理约束。据了解,为保障中国游客享受安全、优质的服务,加拿大旅游业协会设立了专门办公室,对申请接待中国入境游客的加拿大旅行社进行资格认证。获得授权的旅游承办商除需交纳年费外,还须遵守一系列严格的条件,如购买规定的保险、不得收取商场的购物回扣等。目前,加拿大旅游业协会已公布了13家有资格接待中国游客的旅行社。

  硬件设施

  国内:缺乏细节服务设施 

 10月8日在故宫,一位来自美国游客的翻译告诉记者,因为他的父亲腿脚不便,在故宫游览时非常高兴看到可以有免费轮椅租用。但是轮椅的数量有限,他等了很久才租到,对于接待游客量大的故宫来说,建议增加轮椅数量。另外,故宫内由于古建筑门槛多、台阶多,轮椅行进还是不很方便,对于独自使用者会带来相当大的困难。

  中国旅游研究院博士战冬梅表示,加拿大、美国等国家,大小公园都配备有轮椅等供弱势群体使用的设施。北京故宫、北海公园的轮椅租用和无障碍设施是近年建设的,但还没有做到大小景点都能普及的程度,而且在数量和使用上还存在一些问题。因此北京景点的国际化服务设施还有待提高。

  在调查中,许多游客表示颐和园游览后返回市区时很难搭乘交通工具,建议记者去了解一下。根据游客所说,记者来到了颐和园新建宫门,确实看到不少游客在寻找返程的交通工具。不少“黑车”正在招揽生意,而正规出租车却不多。颐和园的一位工作人员表示,虽然颐和园已经通了地铁,但只有北门才有地铁,其他门均没有。而且新建宫门的公共交通站位置较隐蔽,不易被发现,再加上出租车少,所以“黑车”盛行,尤其欺诈国外游客,对于国外背包客来说十分不便。业内人士认为,对于国外游客来说,可能更接受出租车和地铁。颐和园可在导览图上标注地铁或集中乘出租车的准确地点。必要时可提醒国际游客防范非正规出租车,加强信息引导。

  国外:针对背包族有信息引导系统

  据《华尔街日报》报道,法国巴黎丽兹酒店为了“十一”黄金周期间到来的大批中国游客而特意为中国客人做了一些改变。其管理者阿卡尔表示,酒店有会中文的客户关系经理,还有中文翻译,设置了中文菜单,提供筷子,在餐饮上会中西结合。了解到中国客人非常关注奢侈品牌,从手表到时装──所有限量可收藏的东西,酒店也会协助客人寻找他们喜爱的品牌。

  以上不难看出,国外的旅游接待工作已经开始考虑中国游客的需求了。而当北京塑造世界城市形象时,旅游景点的国际化服务究竟能否满足四海宾客的需要呢?在调查中,众多外国游客表示对景点的总体服务水平认可,但某些细节服务还有待提升。

  此外,有游客表示,能够尽兴地游览故宫至少需要半天的时间,但是很多来自国外的游客不了解这一点,不少自助游游客会在下午3或4点才到达故宫,影响其游览效果。故宫服务人员,包括售票人员应对这些游客给予提示。另外,在进行景区宣传时,有必要将其游览的细节做详细介绍,以方便自助游游客安排时间。

  北京第二外国语学院旅游管理系主任厉新建表示,对于北京的景区来说,还需花大力气将景点的游客问询中心(信息中心)建设好,为游客服务。相对而言,法国的景点则为背包游客提供了所需的信息引导服务。在巴黎,从景点到达公共交通的路标指示,能够很好地将其衔接。

  经营模式

  国内:门票高于国际水平

  厉新建认为,北京景区与国外景区的差别还体现在经营模式上,尤其是景区衍生消费。目前北京景区的主要收入来自门票,也造成了门票价格普遍高于国际水平。而在国外,景区经济收入的主要来源不是门票。所以在德国,旅游景点收费的不多,绝大多数景点不收费。即使是少数景点收费,收费的范围也仅限于馆藏的部分。外部空间即园林部分,游人可以自由出入。

  国外:以特色节日吸引游客

  滑铁卢战役遗址的门票成人只有5欧元,儿童、学生减1/3或半价,而且同一宿营地两天活动的门票可以通用。各宿营地还为参观者提供特色饮食,军营晚宴,书籍、影视资料等。现在,每次活动政府的收支已经大体相当,而旅游机构还能有20万-30万欧元的收入,服务、餐饮行业可比平时增加约30%营业额。

  这种对景点开放的管理方式,虽然从表面上看似乎少收了许多门票,但实际上提升了城市的形象,大大方便了游客,并由此吸引了更多的游客。越来越多的游客增加了对住店、餐饮、交通,以及纪念礼品的需求,无形中促进了当地经济的发展。当地政府得到的不仅仅是税收,还给当地居民带来了更多就业机会。而税收增加了,政府也就有能力从增加的税收中拿出一部分资金来对旅游景点进行补贴或投资,支持旅游业的发展。

  第三只眼

  国际化服务需要自信包容的胸怀

  自古有东长安、西罗马的说法。有人说,唐朝时期的长安,其国际化程度是今天的北京、上海甚至香港都无法比拟的,我们不去过多地考证这句话有多大的含金量,只想说,唐朝时期的长安的开放与当时人们自信宽广、开放包容的胸襟有关。

  在诗人李白的诗中有一首《哭晁卿衡》,日本晁卿辞帝都,征帆一片绕蓬壶。明月不归沉碧海,白云愁色满苍梧。晁衡是日本留学生,阿倍仲麻吕到长安以后不久,入了国子监太学,攻读礼记、周礼、礼仪、诗经、左传等经典。毕业后参加科举,成绩优异。太学毕业后参加科试,考中进士。仲麻吕作为一个外国人,取得进士的桂冠,说明他的学识确是出类拔萃的。曾任溧水县尉、侍御使、内供奉等职。与诗人李白、王维结下深厚友谊,可见当时长安的开放程度,当时诗人胸怀是多么的宽广。

  在西安出土的好多唐代官家小姐的墓葬中,如裴氏小娘子,也就是裴姓宰相的女儿,她身边用了大量的黑人。在酒店服务的大量的有来自于中亚的,甚至更遥远地方的女服务员,无怪乎,李白《少年行》诗云:“五陵年少金市东,银鞍白马度春风。落花踏尽游何处,笑入胡姬酒肆中”。长安城内胡姬所开酒肆经营胡酒胡食,生意兴隆。

  早在那个时代,中西文化融合、国内外人们的交往融合程度很深。其实谈国际化服务就是把五湖四海、国内国外的人以开放包容的胸怀去彼此接纳融合,不是主客之间的客客气气,那国际化服务就做到家了。

 
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